Почти 40% участников российского опроса начинают читать отзывы с отрицательных оценок. Каждому второму нужно от шести до десяти отзывов, чтобы принять решение о покупке. Приемлемый рейтинг для 78,4% — не ниже четырёх баллов.
Такие результаты получили Markway и «Анкетолог» в сентябре 2024 года, опросив 2 000 человек по России. Исследователи выясняли, что покупатели ищут в отзывах и каким сообщениям доверяют.
Отзыв от клиента оценивали по нескольким признакам. Среди самых важных оказались фотографии, подробное описание личного опыта и конкретные детали. Каждый второй участник не доверял анонимным рекомендациям. Четверо из пяти считали, что автор отзыва должен быть известен.
Примерно каждый третий использовал фильтры при выборе товара. Видеоотзывы предпочли бы изучать 20,2%. Ответ компании тоже имел значение, но в списке важных свойств отзыва занял пятое место. Фотографии и подробности покупательского опыта оказались выше. Чаще всего отзывы читали при выборе товаров, услуг и медицинской помощи.
Репутация компании в сети складывается из сообщений на разных площадках. В предыдущем исследовании Markway и «Анкетолога» 78% участников читали отзывы на маркетплейсах, 60% — на специализированных сайтах, 45% — в соцсетях. В опросе участвовали 1 890 россиян, которые изучали отзывы перед покупкой. Результаты были опубликованы в январе 2024 года.
Более 75% участников сообщили, что за предыдущий год встречали поддельные отзывы. При этом 71,5% доверяли положительным и отрицательным сообщениям выборочно. Личный опыт автора был важен для 70%, фотографии и видео — для 65%, подробности — для 54%.
Покупатели также оценивали возможность оставить собственный отклик. Сделать это через социальные сети были готовы 50% опрошенных, с помощью QR-кода — 33%, через чат-бота — 20,5%. И положительные, и отрицательные отзывы оставляли 76%. Ещё 15% сообщили, что вообще их не пишут.
Вопрос об ответах компании касался отзывов в целом. Более половины участников заявили, что не обратятся в организацию, которая оставляет их без ответа. Исследование не сравнивало разные формулировки ответов и не проверяло, какие из них возвращают покупателей.
