Допустим, клиент возмущён задержкой заказа. Вы объясняете, что произошло, он отвечает ещё сердитее. Перечитываете своё сообщение: вроде всё нормально написали. Почему тогда стало хуже?
В переписке действительно есть удобства. Можно обдумать ответ, проверить детали и не выпалить лишнего. Так рассуждали и участники опроса, который провели исследователи из Беркли и Имперского колледжа Лондона. 77% ожидали, что обсуждать разногласия письменно будет проще и спокойнее.
Затем учёные сравнили разные способы разговора. В одном из экспериментов они объединили в пары людей с противоположными взглядами на общественные вопросы. Участники десять минут обсуждали тему: одни в текстовом чате, другие по аудио или видео.
После беседы те, кто разговаривал, лучше оценивали взаимопонимание и чувствовали меньше конфликта. При этом за десять минут их взгляды на сам вопрос существенно не изменились. Договориться о том, кто прав, не получилось, зато поговорить удалось спокойнее.
Исследователи заметили ещё одну деталь. В письменных сообщениях люди чаще были формальны и вежливы. В устной беседе они чаще признавали доводы другого человека и давали понять, что высказывают собственную точку зрения. Вежливость в тексте и готовность разобраться в чужих словах оказались разными вещами.
Для общения с клиентами отсюда можно взять идею и попробовать её в работе. Когда переписка начинает повторяться, предложить человеку созвониться. Например: «Вижу, что мы пока не разобрались. Вам удобно поговорить пять минут?»
Сам звонок, конечно, не доставит потерянный заказ. Во время разговора всё равно придётся выяснить, чего ждёт клиент и что компания может сделать. Вернуть деньги, назвать реальный срок, предложить замену — в зависимости от ситуации.
После этого полезно отправить короткое сообщение с договорённостями. Что решили, кто за это отвечает и когда будет следующий ответ. Тогда клиенту не придётся снова объяснять всю историю другому сотруднику.
Исследование посвящено спорам на общественные темы. Перенос такого подхода в поддержку — идея для проверки, а не готовое обещание, что любой недовольный покупатель успокоится после звонка.
