Допустим, магазин прислал сообщение: у вас накопилась тысяча бонусов. Уже приятно. Открываете приложение, выбираете покупку и выясняете, что списать можно только небольшую часть. На товары со скидкой бонусы вообще не действуют, а через три дня сгорят.
Вместо радости приходится считать, читать исключения и решать, нужно ли срочно покупать что-нибудь ещё. Спасибо за щедрость!
В исследовании RetailCRM и ЮKassa среди привлекательных поощрений кешбэк отметили 86% опрошенных, накопительные баллы — 63%, персональные скидки — 43%. Отсутствие ощутимой выгоды отталкивает от программ лояльности 46% участников. Ограниченным выбором товаров недовольны 36%, быстрым сгоранием бонусов — 34%.
Кешбэк оказался самым популярным ответом. Но прежде чем срочно переименовывать бонусы, стоит посмотреть на условия. Кешбэк тоже бывает баллами, которые разрешают потратить только внутри магазина. Новое название само по себе ничего покупателю не добавит.
Представим два предложения. В первом за покупку возвращают 300 рублей, которыми можно свободно распорядиться. Во втором начисляют 300 баллов, но использовать их разрешают только при следующем заказе от пяти тысяч. Цифра одна, а покупатель получает совершенно разные вещи.
Поэтому при подготовке акции полезно посчитать выгоду на конкретной покупке. Сколько человек заплатит сейчас? Что ему вернётся? Сколько придётся потратить ещё, чтобы воспользоваться обещанным?
Есть и отдельная неприятность для компаний с сайтом и обычными магазинами. 34% опрошенных раздражает, когда привилегии действуют только онлайн или только офлайн. Человек видит одну вывеску и вряд ли хочет разбираться, почему на кассе его бонусы внезапно перестали работать.
Перед рассылкой про щедрые бонусы попробуйте сами пройти весь путь покупателя. Выберите товар, примените поощрение и посмотрите на итоговую сумму. Если выгоду трудно объяснить даже после этого, текст рассылки пока можно отложить.
В исследовании опрашивали пользователей кошелька ЮMoney; размер выборки в открытой публикации не указан. Проценты описывают их ответы, а влияние разных поощрений на продажи здесь не сравнивали.
Источники
RetailCRM и ЮKassa, исследование программ лояльности, 10 сентября 2026 года
