При одинаковом качестве товаров или услуг 32% опрошенных россиян выберут компанию с более удобным обслуживанием. Самую низкую цену предпочтут 36%. Такие ответы получил НАФИ в октябре 2025 года, опросив тысячу совершеннолетних жителей России.
Хороший сервис участники чаще всего связывают с гарантиями качества и возможностью вернуть или обменять товар без затруднений. Этот вариант выбрала половина опрошенных. Следом идут честные условия и отсутствие навязанных предложений. Также покупателям важны короткие очереди, своевременная доставка и быстрое выполнение услуг.
Вежливость персонала и персональные предложения тоже присутствуют в ответах, но упоминаются реже. Сам вопрос охватывает весь опыт взаимодействия с компанией. Стандарты общения с клиентами относятся к одной его части; в исследовании люди также оценивают правила покупки, сроки и действия компании после продажи.
Возрастные различия заметны уже при выборе между ценой и обслуживанием. Участники 18–24 лет чаще отдают предпочтение хорошему сервису, тогда как среди людей от 55 лет сильнее выражен выбор более низкой цены. Для старшей группы особенно важны гарантии и возможность возврата. Это ответы о предпочтениях, а не сведения о том, где участники действительно совершили следующую покупку.
Более подробно отдельные этапы покупки изучает совместный мониторинг Retail.ru и платформы НАФИ «Тет-о-твет». Каждый месяц в нём участвуют 1600 взрослых россиян. В обзоре за сентябрь 2025 — февраль 2026 года самым проблемным этапом оказался поиск и выбор товара. Сложности встречались в обоих форматах торговли.
В обычном магазине покупателю бывает трудно найти нужный отдел, сравнить несколько вариантов и получить дополнительные сведения. В интернете затруднения связаны с перегруженным каталогом и большим количеством похожих предложений. Поиск и фильтры помогают ориентироваться, но сами по себе не устраняют сложность выбора. Именно эту часть покупки исследователи выделяют как источник неудовлетворённости.
Юзабилити интернет-магазина — удобство его использования — связано в том числе с тем, насколько легко пройти этот этап. В мониторинге оплата получила более высокие оценки: покупатели отмечали скорость и удобство завершения заказа как онлайн, так и в обычных магазинах.
Обслуживание также менялось в периоды повышенной нагрузки. В декабре участники чаще сталкивались с задержками доставки, и оценки интернет-покупок снизились. В январе и феврале они восстановились. Такая разбивка по этапам и месяцам позволяет увидеть, где именно возникает затруднение: при поиске товара, оформлении или получении заказа.
